Скрипты продаж: как написать и внедрить в отдел
Как написать скрипт продаж, который работает: структура, примеры, ошибки. Пошаговое внедрение скриптов в отдел продаж. Техники ВПИО и СПВ.
Скрипты продаж: как написать и внедрить в отдел
Без скрипта менеджер продаёт на уровне своего настроения
Скрипт продаж — это не «бумажка, которую читают роботы». Это алгоритм разговора, который помогает менеджеру вести клиента к сделке, а не болтать «по ситуации». Компании без скриптов получают разброс конверсии от менеджера к менеджеру в 3-5 раз. С правильным скриптом — разброс сокращается до 20-30%.
За 20 лет работы с отделами продаж в 16 отраслях я убедился: скрипт — это оружие, которое превращает среднего менеджера в сильного. А сильного — в стабильного.
Структура рабочего скрипта
1. Приветствие и позиционирование (10 секунд)
Цель: представиться и дать клиенту причину продолжить разговор.
Формула: Имя + компания + одна фраза о выгоде.
Пример: «Добрый день, [имя клиента]! Это [имя], компания [название]. Мы помогаем производственным компаниям увеличивать выручку на 20-30% за счёт системы управления продажами. У меня есть 2 минуты вашего времени?»
2. Квалификация (1-2 минуты)
Цель: понять, ваш ли это клиент. Не тратить время на нецелевых.
Вопросы:
- Сколько человек в отделе продаж?
- Какой текущий оборот?
- Какая главная задача на ближайший квартал?
3. Выявление потребностей (3-5 минут)
Цель: найти боль, которую вы решаете. Используйте технику SPIN: Ситуация → Проблема → Извлечение → Направление.
Вопросы-примеры:
- Как сейчас организован процесс продаж? (Ситуация)
- С какими сложностями сталкиваетесь? (Проблема)
- Сколько это стоит компании в месяц? (Извлечение)
- Если бы эту проблему решили — что бы изменилось? (Направление)
4. Презентация через выгоды — техника СПВ (2-3 минуты)
Цель: показать решение через призму выгоды клиента.
Формула СПВ: Свойство → Преимущество → Выгода.
Пример: «Мы внедряем ежедневный управленческий ритм (свойство), который повышает интенсивность работы команды на 50-70% (преимущество). Для вас это означает рост звонков и встреч — и дополнительные 30% выручки без увеличения рекламного бюджета (выгода).»
5. Работа с возражениями — техника ВПИО
ВПИО: Выслушать → Принять → Исследовать → Ответить.
| Возражение | Пример ответа | |-----------|---------------| | «Дорого» | «Понимаю. Давайте посчитаем: если система даёт +30% выручки при обороте 200 млн — это 60 млн дополнительно. Инвестиция — 750 тыс. ROI — 80x.» | | «Нет времени» | «Именно поэтому программа занимает 1 час в неделю. А экономит — 30% вашего операционного времени.» | | «Мы уже пробовали тренинги» | «Это не тренинг. Это внедрение системы. Разница — через 3 месяца у вас работающий отдел, а не конспект.» | | «Нужно подумать» | «Конечно. Что именно хотите обдумать? Может, я отвечу на вопрос прямо сейчас?» |
6. Закрытие
Цель: получить конкретное действие — встречу, заявку, оплату.
Варианты закрытия:
- Альтернативное: «Вам удобнее встретиться во вторник или четверг?»
- Пробное: «Давайте начнём с диагностики — 30 минут, бесплатно. Если увидите ценность — продолжим.»
- Прямое: «Оформляем заявку?»
5 ошибок при написании скриптов
- Скрипт слишком длинный. Больше 2 страниц — менеджеры не учат. Делайте компактные карточки для каждого этапа.
- Скрипт звучит как робот. Скрипт — каркас, а не текст для чтения. Менеджер должен говорить «от себя», но по структуре.
- Нет вариативности. Один ответ на возражение — это не скрипт. Нужно 2-3 варианта на каждое типовое возражение.
- Скрипт написан маркетологом. Скрипт пишет тот, кто продаёт. Или РОП вместе с лучшим менеджером. Маркетолог помогает с формулировками, но не диктует.
- Скрипт не обновляется. Рынок меняется, продукт меняется, возражения меняются. Обновляйте скрипты каждый месяц по результатам анализа звонков.
Как внедрить скрипты в отдел
Неделя 1: Разработка
- Проанализируйте 20-30 записей лучших звонков
- Выделите паттерны: что говорят успешные менеджеры
- Напишите структуру скрипта (каркас + варианты)
- Согласуйте с РОПом
Неделя 2: Обучение
- Проведите ролевые игры: менеджер + менеджер, менеджер + РОП
- Каждый менеджер проговаривает скрипт 10-15 раз (до автоматизма)
- Разберите типичные ошибки
- Дайте карточки с ключевыми фразами
Неделя 3: Контроль
- РОП прослушивает 5-10 звонков в день
- Оценка по чек-листу: соблюдение структуры, техника СПВ, работа с возражениями
- Обратная связь каждому менеджеру
- Корректировка скрипта по результатам
Неделя 4: Оптимизация
- Сравните конверсию «до» и «после»
- Определите лучшие формулировки (A/B на звонках)
- Обновите скрипт по результатам
- Зафиксируйте стандарт
Скачайте шаблон скрипта
Готовая структура телефонного разговора для B2B-менеджеров. Адаптируйте под свой продукт за 30 минут.
Скрипт — это один элемент системы
Скрипт работает, когда есть управленческий ритм, CRM, мотивация и контроль. Всё вместе — это система продаж.
Программа «Секреты корпорации» включает разработку скриптов, обучение команды и все остальные элементы системы. За 3 месяца — работающий отдел продаж.