Термины,
которыми
мы работаем.

**BANT** — методология [квалификации лидов](./kvalifikatsiya-lida.html) по 4 критериям.

**CAC (Customer Acquisition Cost)** — средняя стоимость привлечения одного нового клиента. Включает все затраты на маркетинг и продажи, разделённые на количество новых клиентов за период.

**CRM (Customer Relationship Management)** — программное обеспечение для управления взаимодействием с клиентами: хранение контактов, отслеживание [воронки продаж](./voronka-prodazh.html), контроль задач менеджеров, аналитика. Для [отдела продаж](./otdel-prodazh.html) CRM — главный инструмент ежеднев

**Cross-sell (кросс-сейл)** — предложение клиенту дополнительного продукта, сопутствующего основной покупке. Увеличивает [средний чек](./srednij-chek.html) и [LTV](./ltv.html).

**KPI РОПа** — набор ключевых показателей эффективности [руководителя отдела продаж](./rop.html). Делятся на финансовые, операционные и HR-показатели.

**LTV (Lifetime Value, пожизненная ценность клиента)** — суммарный доход, который компания получает от одного клиента за всё время сотрудничества. Показывает, сколько «стоит» клиент в долгосрочной перспективе.

**MEDDIC** — методология [квалификации](./kvalifikatsiya-lida.html) сложных B2B-сделок. 6 критериев для оценки шансов на закрытие.

**NPS (Net Promoter Score)** — метрика лояльности клиентов. Один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас? (0-10)». Промоутеры (9-10) минус Детракторы (0-6) = NPS.

**Retention (удержание)** — способность компании сохранять клиентов на протяжении времени. Retention rate — процент клиентов, оставшихся с компанией за период.

**SLA (Service Level Agreement) в продажах** — внутренний стандарт скорости обработки клиентских заявок. Определяет максимально допустимое время от получения лида до первого контакта.

**SPIN** — методика ведения переговоров через 4 типа вопросов, разработанная Нилом Рэкхемом. Эффективна для сложных B2B-продаж.

**Up-sell (апселл)** — предложение клиенту более дорогой версии продукта или услуги. Цель — увеличить [средний чек](./srednij-chek.html) и [LTV](./ltv.html).

**Активные продажи** — процесс, при котором менеджер самостоятельно находит и инициирует контакт с потенциальными клиентами. В отличие от пассивных продаж (обработка входящих заявок), активные требуют [холодных звонков](./holodnyj-zvonok.html), email-аутрич, нетворкинга.

**Бережливое производство (Lean)** — управленческая методология, основанная на Toyota Production System. Цель: устранить потери (муда) и оставить только операции, создающие ценность для клиента.

**Воронка продаж** — модель, описывающая последовательность этапов, через которые проходит потенциальный клиент от первого контакта до покупки. На каждом этапе часть клиентов «отсеивается», поэтому визуально модель сужается — как воронка.

**Воронка Хоби** (она же модель AIDA) — классическая модель покупательского поведения: Attention (Внимание) → Interest (Интерес) → Desire (Желание) → Action (Действие). Описывает психологический путь клиента от первого контакта до покупки.

**Декомпозиция плана** — разбиение [плана продаж](./plan-prodazh.html) на промежуточные показатели: от целевой выручки до количества ежедневных звонков каждого менеджера.

**Квалификация лида** — процесс оценки потенциального клиента на соответствие целевому профилю. Определяет, стоит ли тратить время менеджера на этот контакт. Проводится на первом этапе [воронки продаж](./voronka-prodazh.html).

**Квота** — индивидуальный план продаж менеджера на период (месяц, квартал). Часть общего [плана продаж](./plan-prodazh.html) отдела, распределённая между участниками команды.

**Книга продаж** — документ, объединяющий все стандарты работы [отдела продаж](./otdel-prodazh.html): [скрипты](./skript-prodazh.html), регламенты, описание продукта, работа с возражениями, [воронка](./voronka-prodazh.html), инструкции по CRM. Основной инструмент обучения и адаптации новых менеджеро

**Конверсия** — отношение числа клиентов, совершивших целевое действие, к общему числу на предыдущем этапе. В продажах: процент лидов, ставших клиентами, или процент переходов между этапами [воронки](./voronka-prodazh.html).

**Лид-магнит** — бесплатный ценный материал (чек-лист, шаблон, гайд), который пользователь получает в обмен на контактные данные (email, телефон). Инструмент лидогенерации.

**Мотивация менеджеров по продажам** — система материальных и нематериальных стимулов, направленная на выполнение [плана продаж](./plan-prodazh.html). Базовая формула: оклад (30-40%) + KPI (20-30%) + бонус за план (30-40%).

**Отдел продаж (ОП)** — подразделение компании, ответственное за привлечение и обслуживание клиентов, выполнение [плана продаж](./plan-prodazh.html). Включает менеджеров по продажам и [РОПа](./rop.html).

**План продаж** — целевой показатель выручки [отдела продаж](./otdel-prodazh.html) на период. Основа для расчёта [квот](./kvota.html) менеджеров и [KPI РОПа](./kpi-ropa.html).

**РОП (руководитель отдела продаж)** — управленец, ответственный за выполнение плана продаж командой менеджеров. Управляет процессом продаж через ежедневный контроль [воронки](./voronka-prodazh.html), [планёрки](../blog/utrennyaya-planiorka.html), работу со [скриптами](./skript-prodazh.html) и разви

**Система мотивации** — совокупность материальных и нематериальных стимулов для сотрудников [отдела продаж](./otdel-prodazh.html). Включает финансовую схему (оклад + [KPI](./kpi-ropa.html) + бонус) и нефинансовые элементы (признание, карьерный рост, обучение).

**Скрипт обзвона** — разновидность [скрипта продаж](./skript-prodazh.html), предназначенная для [холодных звонков](./holodnyj-zvonok.html) и обзвона базы. Отличается от скрипта входящего звонка: инициатива на стороне менеджера, клиент не ждёт звонка.

**Скрипт продаж** — структурированный сценарий разговора менеджера с клиентом. Не текст для чтения слово в слово, а каркас с ключевыми этапами, вопросами и вариантами ответов на возражения. Обеспечивает стабильную [конверсию](./konversiya.html) независимо от настроения менеджера.

**Средний чек** — средняя сумма одной сделки за период. Один из ключевых показателей [отдела продаж](./otdel-prodazh.html), влияющий на выручку и [LTV](./ltv.html).

**Холодный звонок** — телефонный звонок потенциальному клиенту, с которым ранее не было контакта. Инструмент [активных продаж](./aktivnye-prodazhi.html). Конверсия холодного звонка в B2B: 1-5% в сделку, 5-15% во встречу.